17
meraih loyalitas pelanggan. Garansi ini diberikan dalam bentuk dua bentuk yang
disesuaikan dengan jenis pelanggan, yaitu :
a.
Garansi Internal
Garansi internal merupakan jaminan atau janji yang diberikan suatu
departemen atau divisi kepada pelanggan internalnya, yakni pemrosesan lebih
lanjut dan setiap orang yang memanfaatkan hasil/jasa departemen tersebut.
Garansi ini dilandasi pada komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik,
tepat waktu, akurat, jujur, dan sungguh-sungguh.
b.
Garansi eksternal
Garansi eksternal merupakan jaminan yang dibuat oleh perusahaan kepada
para pelanggan eksternalnya, yakni orang yang membeli dan menggunakan
jasa perusahaan. Garansi ini menyangkut servis yang unggul dan berkualitas
tinggi. Dalam hal ini perusahaan harus benar-benar berusaha menepatinya,
karena jika tidak menepatinya malah akan menjadi boomerang.
Menurut Patton (2002,41), after-sales service meliputi :
1.
Availability
(ketersediaan): Probabilitas bahwa sistem atau peralatan bila
digunakan dalam kondisi tertentu, beroperasi secaran memuaskan dan efektif.
Juga, persentase waktu atau
jumlah kejadian produk akan beroperasi dengan
baik apabila digunakan. Ketersediaan melekat mempertimbangkan waktu
 |