21
Menurut Kotler (2011, 32) kepuasan adalah pencerminan penilaian seseorang
terhadap kinerja suatu produk yang dirasakan dalam hubungan dengan harapan.
Menurut Swan at al (1980), dalam buku Tjiptono (2007), kepuasan konsumen
adalah evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja
produk atau jasa relatif
bagus atau jelek, atau apakah produk atau jasa cocok atau
tidak cocok dengan tujuan pemakaian.
Definisi kepuasan konsumen juga dipaparkan oleh Tse dan Wilson (dalam
Nasution, 2004, 104) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah
pemakaian. Artinya bahwa pelanggan akan merasa puas bila hasilnya sesuai dengan
yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas bila hasilnya tidak
sesuai dengan harapan.
Kepuasan konsumen dapat tercipta dari pengalaman dalam mengkonsumsi
produk atau jasa, menerima janji yang diberikan
oleh perusahaan. Jika perusahaan
dapat memberikan janji sesuai yang diharapkan oleh pelanggan.
Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
adalah respon pelanggan terhadap produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan.
Pelanggan yang puas akan memberikan feedback
yang baik, sedangkan pelanggan
yang tidak puas akan memberikan feedback yang buruk.
 |