32
Loyalty”. Jurnal ini mempelajari bagaimana pengaruh dari kualitas pelayanan dan
kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Temuan dalam penelitian
ini menunjukkan bahwa kualitas layanan pelanggan dan kualitas produk di
Perusahaan Tata Motor meningkatkan kepuasan pelanggan, dan juga ada hubungan
positif antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dalam konteks industry
otomotif India.
Dalam Jurnal Dayang Nailul Munna Abang Abdullah, and Francine Rozario
(2009). Yang berjudul “Influence of Service and Product Quality towards Customer
Satisfaction: A Case Study at the Staff Cafeteria in the Hotel Industry”. Jurnal ini
bertujuan untuk mengindentifikasi atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
dan menentukan hubungannya dengan kepuasan pelanggan. Variabel yang termasuk
dalam penelitian ini adalah tempat/suasana, kualitas makanan dan kualitas pelayanan
sebagai variabel independent, dan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependent.
Sampel 149 responden dari salah satu hotel terkenal di Kuala Lumpur, Malaysia.
Adanya hasil penelitian bahwa ada pengaruh positif signifikan antara tempat/suasana
dan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Tetapi hubungan antara kualitas
makanan dan kepuasan pelanggan mengarah ke negatif.
Dalam jurnal Shaharudrn, Mohd Rizaimy; Yusof, Khaizir Muzani Md; Elias,
Shamsul Jamel; Mansor, Suhardi Wan. (Dec 31,
2009). Yang berjudul “Factor
Affecting Customer Satisfation in After-Sales Service of Malaysian Electronic
Business Market”.
Jurnal ini mempelajari bahwa after-sales service meningkatkan
 |