33
kepuasan pelanggan. Ada 3 faktor yang cukup penting dalam after-sales service yaitu
pengiriman, instalasi, dan garansi. Hal ini dapat dilihat bahwa pelanggan benar-benar
mengandalkan pada pelayanan yang cepat dari produk, respon instalasi untuk menjadi
sesuai dengan spesifikasi dan persyaratan dan dengan jaminan kualitas produk yang
baik yang dijamin untuk jangka waktu tertentu.
2.8
Kerangka Pemikiran
Kualitas produk (x1)
Performance
Reliability
Feature
Durability
Conformance
Design
After-sales serices (x2)
Garansi
Penyediaan suku
cadang
Pelayanan Teknisi
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Kepuasan
pelanggan
keseluruhan
Harapan
Kemudahan
Loyalitas Pelanggan (Z)
Repeat order
Merekomendasik
an
Membeli diluar
lini produk
 |