32
pelanggan untuk menunjukan bahwa manajer pada setiap level harus secara individu
terlibat dalam mengetahui, bertemu dan melayani pelanggan. Beberapa perusahaan
telah didirikan dengan pelanggan pada puncak model bisnisnya, dan melakukan
pembelaan terhadap pelanggan sudah menjadi strategi dan keuntungan bersaing yang
membuat pelanggan pada saat ini mengharapkan perusahaan untuk melakukan lebih
dari sekedar berhubungan dengan pelanggan, lebih dari sekedar memuaskan
pelanggan dan bahkan lebih dari sekedar memanjakan pelanggan
2.3.2. Customer Complaints
Konsumen pada masa kini berpendidikan lebih baik dan
lebih mengerti dari
sebelumnya. Dan mereka
memiliki alat untuk
memastikan
klaim
pada perusahaan
dan mencari alternatif superior. ( Kotler & Keller, 2012;146 )
Kotler & Keller ( 2012;153 ) juga menyatakan bahwa beberapa perusahaan berpikir
mereka mendapatkan
rasa
kepuasan pelanggan dengan
menghitung-hitung
keluhan,
tetapi studi menunjukkan bahwa 25% pelanggan pada saat tersebut ketika pelanggan
tidak puas dengan pembeliannya, hanya 5% yang melakukan complain. 95% lainnya
berpendapat bahwa dengan melakukan complain bukan suatu usaha yang berguna
dan pelanggan juga tidak tahu bagaimana dan kepada siapa mereka dapat
menyampaikan complainnya. Dan akhirnya pelanggan tersebut memutuskan untuk
berhenti melakukan pembelian disana.
Dari
pelanggan
yang mendaftar
keluhan, 54
persen sampai
70
persen
akan
melakukan bisnis dengan perusahaan
tersebut
lagi jika keluhan
mereka diselesaikan.
Angka-angka
akan
naik
ke
95 persen
secara mengejutkan
jika pelanggan
merasa
keluhan
itu diselesaikan dengan cepat. Pelanggan
yang
komplain
dan diselesaikan
dengan memuaskan akan memberitahu rata-rata 5 orang tentang pelayanan yang baik
yang mereka terima. Para
konsumen yang tidak puas
rata-rata
akan memberitahu
sampai 11 orang. Jika
masing-masing
tetap menceritakan kepada orang lain, jumlah
dari perkataan buruk yang disebarkan melalui mulut ke mulut akan berkembang
secara pesat.
Tidak peduli seberapa
sempurna
dalam merancang dan menerapkan
program
pemasaran, kesalahan
akan tetap terjadi. Hal terbaik
perusahaan dapat
lakukan
 |