33
adalah membuat mudah bagi pelanggan untuk mengeluh. Bentuk saran, nomor bebas
pulsa, situs
web, dan e-mail yang memungkinkan
untuk cepat komunikasi dua arah.
Perusahaan
3M
mengklaim bahwa
lebih dari dua
-
pertiga dari
ide-ide perbaikan
produknya datang dari mendengarkan keluhan pelanggan.
Mengingat potensi downside mendapat pelanggan yang tidak bahagia, ini sangat fatal
bahwa para pelaku pemasaran berhadapan langsung dengan pengalaman negatif.
Lebih dari itu, prosedur berikut dapat membantu memulihkan itikat baik pelanggan :
•
Membentuk 7 hari, 24 jam bebas pulsa hotline (melalui telepon, fax, atau e-
mail) untuk menerima dan bertindak atas keluhan pelanggan.
•
Hubungi pelanggan yang mengeluh secepat mungkin. Semakin lambat
perusahaan adalah untuk merespon, ketidakpuasan lebih mungkin tumbuh
dan menyebabkan kata kata yang negatif dari mulut ke mulut.
•
Menerima tanggung jawab atas kekecewaan pelanggan, tidak menyalahkan
pelanggan.
•
Gunakan orang-orang yang empatik pada customer service.
•
Mengatasi keluhan dengan cepat dan untuk kepuasan pelanggan. Beberapa
pelanggan yang mengeluh tidak mencari kompensasi berlebih sebagai tanda
bahwa perusahaan peduli.
2.4. Satisfaction
In general, satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment that
result from comparing a product’s perceived performance (or outcome) to
expectation. If the performance falls short of expectations, the customer is
dissatisfied. If it matches expectation, the customer is satisfied. If it exceeds the
expectations, the customer is highly satisfied or delighted.
yang memiliki arti
perasaan
seseorang
senang atau kecewa
yang dihasilkan dari
membandingkan
performa produk
yang dirasakan (atau hasil) dengan harapan. Jika kinerja jatuh jauh
dari harapan, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Jika
itu sesuai
harapan, maka
pelanggan akan merasa puas. Jika sudah melebihi
harapan, pelanggan akan merasa
sangat puas atau senang. ( Kotler & Keller, 2012;150 )
 |