34
Bagaimana para pembeli membentuk ekspetasi mereka? Ekspetasi dihasilkan dari
pengalaman terakhir dari berbelanja, teman, saran dari rekan dan pemasar serta
informasi dan janji dari perusahaan pesaing. Apabila para pemasar menaikan
ekspetasi terlalu tinggi, para pembeli akan tidak puas apabila tidak tercapai. Apabila
pemasar mengatur ekspetasi terlalu rendah, maka tidak akan cukup menarik para
pembeli ( meskipun itu akan memuaskan para pembeli )
2.5. Customer Satisfaction
Customer Satisfaction is a critical output of the foodservice system. It involves the
perceptions of customers related to the food they were served, the service that was
provided to them, and the atmosphere in which it was provided. The foodservice
industry is very customer satisfaction sensitive; customers decide while they are still
consuming the food product whether they are satisfied with the food and their dining
experience.
Dapat diartikan sebagai
kepuasan pelanggan adalah hasil penting dari
sistem foodservice. Hal ini melibatkan persepsi pelanggan sehubungan dengan
makanan yang
disajikan
kepada mereka, pelayanan yang diberikan kepada mereka,
dan suasana di mana hal tersebut
diberikan. Industri jasa makanan sangat sensitif
dengan kepuasan pelanggan, pelanggan akan memutuskan ketika mereka sedang
mengkonsumsi food product, apakah mereka puas dengan makanan dan pengalaman
bersantap mereka. ( Gregoire, 2010;523 )
Customer satisfaction is rated on a scale from one to five. At a very low level of
satisfaction (level one), customers are likely to abandon the company and even bad –
mouth it. At levels two to four, customers are fairly satisfied but still find it easy to
switch when a better offer comes along. At level five, the customer is very likely to
repurchase and even spread good word of mouth about the company. High
satisfaction or delight creates an emotional bond with the brand or company, not just
a rational preference.Yang mempunyai pengertian sebagai Kepuasan pelanggan
dinilai dari skala dari satu sampai lima. Pada tingkat kepuasan yang sangat rendah
(tingkat satu), kemungkinan pelanggan meninggalkan perusahaan dan bahkan
menjelek-jelekkan mereka. Pada tingkat 2-4, pelanggan cukup puas tapi masih
merasa mudah untuk beralih ketika tawaran lebih baik datang. Pada tingkat lima,
 |