35
pelanggan sangat mungkin untuk membeli kembali dan bahkan menyebarkan berita
baik dari mulut ke mulut tentang perusahaan. Tingkat kepuasan yang tinggi atau
kesenangan
akan
menciptakan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan,
bukan hanya preferensi rasional ( Kotler & Keller, 2012;150 )
Munica (2011) menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan
antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan
Lars Nilsson, Michael D. Johnson, Anders Gustafsson. (2001) dalam jurnal mereka
mengatakan bahwa pelanggan hanya akan tertarik pada hasil dari sebuah proses.
Harkiranpal Singh (2006) dalam jurnalnya mengatakan
bahwa kepuasan pelanggan
adalah sangat penting. Meskipun tidak ada jaminan bahwa mereka akan datang
kembali untuk membeli tapi hal tersebut tetap berperan penting untuk menjaga
customer loyalty dan rentention.
2.5.1 Customer Satisfaction Component
Tingkat kepuasan konsumen dapat ditentukan berdasarkan pada lima (5) faktor
utama yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan ( Irawan; 2009 ), yaitu :
1.
Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2.
Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan
yang sesuai yang diharapkan terutama untuk industri jasa.
3.
Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap konsumen tersebut apabila menggunakan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan.
4.
Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada
konsumennya.
 |