18
4. Lost customer analysis
Metode
ini
sedikit
unik.
Perusahaan berusaha
menghubungi
para
pelanggannya
yang
telah
berhenti
membeli
atau
yang telah
beralih
pemasok.
Yang
diharapkan
adalah
akan
diperolehnya
informasi
penyebab
terjadinya
hal
tersebut.
Informasi
ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya
dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.1.2.3.
Harapan dan Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Armstrong yang dikutip dari
Tjiptono (2000)
menyatakan
bahwa harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, di antaranya
pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan
janji-janji perusahaan dan para pesaing. Faktor-faktor tersebutlah yang menyebabkan
harapan seseorang biasa-biasa saja atau sangat kompleks.
Ada
beberapa
penyebab
utama
tidak
terpenuhinya harapan pelanggan (lihat
Gambar 2.3.). Di antara beberapa faktor penyebab tersebut ada yang bisa
dikendalikan oleh penyedia
jasa.
Dengan demikian penyedia jasa bertanggung
jawab
untuk meminimumkan miskomunikasi dan misinterprestasi yang mungkin terjadi dan
menghindarinya dengan cara merancang jasa
yang mudah dipahami
dengan jelas.
Dalam hal ini penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar ia dapat memahami
dengan jelas instruksi dari klien dan klien mengerti benar apa yang akan diberikan.
 |