17
pada skala berikut: sangat tidak
puas, tidak
puas,
netral, puas, sangat tidak
puas”.
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden
diminta
untuk
mengungkapkan
dua
hal
pokok.
Pertama,
masalah-masalah
yang
mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis
Dalam teknik
ini,
responden
diminta
untuk
merangking
berbagai
elemen
(atribut)
dari
penawaran
berdasarkan
derajat
pentingnya
setiap
elemen
tersebut. Selain itu responden juga diminta
merangking seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan
beberapa
orang
(ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial
produk
perusahaan
dan
pesaing.
Lalu ghost shopper
tersebut
menyampaikan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing
berdasarkan
pengalaman
mereka
dalam pembelian
produk-produk
tersebut.
Selain
itu
para ghost
shopper
juga
dapat
mengamati
atau
menilai
cara
perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani
setiap keluhan.
 |