16
Secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan
pelanggan merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dengan kinerja yang
dirasakan oleh pelanggan.
2.1.2.2.
Metode untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut
Kotler
dalam yang
dikutip
dari
Tjiptono
(2000)
mengemukakan
4
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan
seluas-luasnya
bagi
para
pelanggannya
untuk menyampaikan
saran,
pendapat, dan keluhan mereka. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat
memberikan
ide-ide
baru
dan
masukan yang berharga kepada perusahaan,
sehingga memungkinkannya untuk memberikan
respon
secara
cepat
dan
tanggap
terhadap setiap masalah yang timbul.
2. Survai Kepuasan Pelanggan
Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung
dari
pelanggan
dan
sekaligus
memberikan
tanda
(signal) positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan
pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya:
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran
dilakukan
secara
langsung
melalui
pertanyaan
seperti
“Ungkapkan
seberapa
puas
Saudara
terhadap
pelayanan
Hotel
Sewu
Mas
 |