15
dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Pelanggan dapat mengalami salah satu
dari
tiga
tingkat
kepuasan
yang
umum yaitu
kalau
kinerja
di
bawah
harapan,
pelanggan kecewa.
Kalau
kinerja
sesuai
harapan,
pelanggan
puas. Kalau
kinerja
melebihi harapan, pelanggan sangat puas, senang, gembira.
Menurut Tse dan Wilton (1988) yang dikutip dari Tjiptono (2000), kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuian/diskonfirmasi
yang dirasakan antara
harapan sebelumnya
(atau
norma
kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Kepuasan
pelanggan
adalah
persepsi pelanggan
bahwa
harapannya
telah
terpenuhi atau terlampaui (Gerson, 2004, p3).
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan
mencakup
perbedaan
antara
tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Menurut Engel (1990) dan
Pawitra (1993) yang dikutip dari Rangkuti (2002) mengatakan
bahwa
pengertian
tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu
perusahaan
tertentu
karena
keduanya
berkaitan
erat
dengan
konsep
kepuasan
pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 2.2. berikut ini:
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Sumber : Rangkuti, 2002, p24
Gambar 2.2. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan
 |