14
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu
para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan
jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (Assurance)
Yakni
perilaku
para
karyawan
mampu
menumbuhkan
kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya.
Jaminan
juga
berarti
bahwa para
karyawan
selalu
bersikap
sopan
dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani
setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (Empathy)
Berarti
perusahaan
memahami
masalah para pelanggannya dan bertindak demi
kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personel kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Fisik (Tangibles)
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan,
dan
material
yang
digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
2.1.2. Kepuasan Pelanggan
2.1.2.1.
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut
Kotler
(1995,
p52)
menyebutkan
bahwa
secara
sederhana
kepuasan
pelanggan adalah
tingkat perasaan setelah
membandingkan kinerja
(atau
hasil)
yang
 |