13
dirasakan
melampaui
harapan
pelanggan,
maka
kualitas jasa dipersepsikan sebagai
kualitas
yang
ideal.
Sebaliknya
jika
jasa yang
diterima
lebih
rendah
daripada
yang
diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut
pandang
atau
persepsi
pihak
penyedia
jasa,
melainkan
berdasarkan
sudut
pandang
atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang menentukan berkualitas atau tidaknya
suatu
pelayanan
jasa.
Dengan
demikian
baik tidaknya
kualitas
jasa
tergantung
pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
2.1.1.4.
Dimensi Kualitas Jasa
Untuk
menilai
akan
kepuasan
pelanggan
dapat
menggunakan
variabel-
variabel
atau
dimensi
kualitas
jasa
antara
lain
mengenai Reliability,
Responsiveness,
Assurance, Empathy, dan Tangible. Menurut Parasuraman,
Zeithaml, dan
Berry
yang
dikutip dari Tjiptono dan Chandra (2007, p132) terdapat lima dimensi jasa yang
disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:
1. Reliabilitas (Reliability)
Berkaitan
dengan
kemampuan
perusahaan
untuk
memberikan
layanan
yang
akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan
jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
 |