12
3. User-based approach
Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang
paling
memuaskan
preferensi
seseorang
(misalnya perceived quality) merupakan
produk yang berkualitas tinggi.
4. Manufacturing-based approach
Kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa bahwa
kualitas seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan
biaya.
5. Value-based approach
Kualitas dipandang dari segi
nilai dan harga. Kualitas dalam pengertian
ini
bersifat relatif,
sehingga produk
yang
memiliki kualitas paling tinggi belum tentu
produk
yang paling
bernilai.
Akan
tetapi yang paling bernilai adalah barang atau
jasa yang paling tepat dibeli.
Menurut Usmara (2003) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan
suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara
ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil).
Menurut Tjiptono (2006, p59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi
keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada “dua faktor utama mempengaruhi kualitas
jasa,
yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan
dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan”.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,
maka
kualitas
jasa
dipersepsikan
baik
dan
memuaskan.
Jika
jasa
yang
diterima
atau
 |