11
Ketidakberwujudan
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, didengar, atau dibaui
sebelum dibeli.
Ketidakterpisahan Jasa
tidak dapat dipisahkan dari
penyedianya.
Jasa /
Pelayanan
Keragaman
Kualitas jasa tergantung pada
siapa yang menyediakannya dan
kapan, dimana serta bagaimana.
Tidak Tahan Lama Jasa
tidak dapat disimpan
untuk penjualan atau
pemakaian yang akan datang.
Sumber : Kotler dan Armstrong, 2001, p378
Gambar 2.1. Empat Karakteristik Jasa
2.1.1.3.
Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut
Tjiptono
(2006,
p51),
kualitas adalah
suatu
kondisi
dinamis
yang
berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan. Terdapat 5 macam perspektif kualitas yaitu:
1. Transcendental approach
Kualitas
dipandang
sebagai innate
execellence,
di
mana
kualitas
dapat
dirasakan
atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan, biasanya
diterapkan dalam dunia seni.
2. Product-based approach
Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan
dapat
diukur.
Perbedaan dalam kualitas
mencerminkan
perbedaan
dalam
jumlah
beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.
 |