19
Pelanggan Keliru
Menafsirkan
Signal (Harga,
Positioning, dll)
Pelanggan Keliru
Mengkomunikasikan
Jasa Yang Diinginkan
Harapan Tidak
Terpenuhi
Kinerja
Karyawan
Perusahaan Jasa
Yang Buruk
Miskomunikasi
Rekomendasi
Mulut Ke Mulut
Miskomunikasi
Penyediaan Jasa
Oleh Pesaing
Sumber : Tjiptono, 2000, p151
Gambar 2.3. Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan
Sebelum menggunakan suatu jasa, pelanggan
sering
memiliki empat
skenario
jasa yang berbeda (dalam benaknya) mengenai apa yang bakal dialaminya, yaitu:
1. Jasa ideal
2. Jasa yang diantisipasi/diharapkan
3. Jasa yang selayaknya diterima (deserved)
4. Jasa minimum yang dapat ditoleransi (minimum tolerable)
Pelanggan bisa berharap dari keempat skenario tersebut (Gambar 2.4.).
Sebagaimana telah dijelaskan di bagian awal,
harapan
membentuk kepuasan. Karena
itu apabila
“jasa
minimum
yang dapat ditoleransi” yang diharapkan, lalu yang terjadi
sama dengan atau bahkan melampaui harapan tersebut, maka akan timbul kepuasan.
Sebaliknya
bila
yang
diharapkan
“jasa
ideal”,
maka
bila yang
terjadi
kurang
dari
harapan tersebut, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
 |