20
Minimal Yang
Dapat Diterima
Ideal
Yang Diharapkan
Yang Selayaknya
Sumber : Tjiptono, 2000, p152.
Gambar 2.4. Pengaruh Harapan Terhadap Kepuasan
1. Semakin dekat harapan ‘jasa yang diharapkan’ dengan ‘jasa minimum yang dapat
diterima’, semakin besar pula kemungkinan tercapainya kepuasan.
2. Pelanggan
yang
puas
bisa
berada
di
mana
saja
dalam
spectrum
ini.
Yang
menentukan posisinya adalah posisi hasil (outcome) ‘yang diharapkan’.
2.1.3.
Hubungan
antara
Kualitas
Pelayanan
dengan
Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2000) menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai
hubungan
yang
erat
dengan
kepuasan
pelanggan.
Kualitas
memberikan
suatu
dorongan kepada pelanggan
untuk
menjalin hubungan
yang kuat dengan perusahaan.
Pada
jangka
panjang
ikatan
seperti
ini memungkinkan
perusahaan
untuk
memahami
harapan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat
meningkatkan
kepuasan
pelanggan
dimana
perusahaan
memaksimalkan
pengalaman
 |