24
ditentukan
oleh
tingkat
kepentingan
pelanggan
sebelum
menggunakan
jasa
dibandingkan
dengan
hasil
persepsi
pelanggan
terhadap
jasa
tersebut
setelah
pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut (Gambar 2.5.).
Pelanggan sangat puas
Persepsi Pelanggan
Perceived service
(service yang diterima pelanggan)
Harapan Pelanggan
Desired service
Adequate service
Pelanggan sangat tidak puas
Sumber : Rangkuti, 2002, p41
Gambar 2.5. Diagram Proses Kepuasan Pelanggan
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas
pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi
pelayanan. Kesenjangan merupakan
ketidaksesuaian
antara
pelayanan
yang
dipersepsikan
(perceived service)
dan
pelayanan yang diharapkan (expected service), dapat dilihat pada Gambar 2.6. berikut
ini:
Expected Service
GAP
Perceived
Sumber : Rangkuti, 2002, p41
Gambar 2.6. Diagram Kesenjangan yang Dirasakan oleh Pelanggan
 |