25
Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mempersepsikan pelayanan yang
diterimanya
lebih tinggi daripada desired service atau
lebih rendah daripada adequate
service kepentingan pelanggan tersebut.
Dengan demikian, pelanggan dapat
merasakan sangat puas atau, sebaliknya, sangat kecewa.
Menurut Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry (1985)
yang dikutip dari
Tjiptono
(2000) mengidentifikasi 5 GAP yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa
(Gambar 2.7.). Kelima GAP tersebut adalah:
Komunikasi Dari
Mulut Ke Mulut
Kebutuhan
Pribadi
Pengalaman
Yang Lalu
Jasa Yang
Diharapkan
Konsumen
GAP 5
Jasa Yang Dialami
Pemasar
Penyampaian Jasa
(Termasuk Sebelum dan
Sesudah Kontak)
GAP 4
Komunikasi
Eksternal ke
Pelanggan
GAP 3
Translasi Persepsi Menjadi
Spesifikasi Kualitas Jasa
GAP 1
GAP 2
Persepsi Manajemen
Mengenai Ekspektasi
Konsumen
Sumber : Tjiptono, 2000, p82
Gambar 2.7. Model Kualitas Jasa (GAP Model)
 |