26
1. GAP antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat
merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat.
Akibatnya
manajemen
tidak
mengetahui bagaimana
suatu
jasa
seharusnya
didesain,
dan
jasa-jasa
pendukung/sekunder apa
saja
yang
diinginkan
konsumen.
Contohnya karyawan
restaurant mungkin
mengira
para
pelanggannya
lebih
mengutamakan ketepatan waktu penyajiaan breakfast pada pagi hari, padahal para
pelanggan tersebut mungkin lebih memperhatikan variasi menu
yang
disajikan
setiap harinya.
2. GAP antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi
kualitas jasa
Kadangkala manajemen
mampu
memahami secara tepat apa
yang diinginkan oleh
pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang
jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor,
yaitu
tidak
adanya
komitmen
total
manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau karena adanya
kelebihan
permintaan.
Sebagai
contoh, manajemen
suatu
hotel
meminta
para
stafnya agar memberikan pelayanan secara ‘cepat’ tanpa menentukan standar atau
ukuran waktu pelayanan yang dapat dikategorikan cepat.
3. GAP antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Ada beberapa penyebab terjadinya GAP ini,
misalnya
karyawan
kurang
terlatih
(belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat
memenuhi
standar kinerja, atau bahkan tidak
mau
memenuhi standar kinerja yang
ditetapkan.
Selain
itu
mungkin
pula
karyawan
dihadapkan
pada
standar-standar
 |