27
yang
kadangkala
saling
bertentangan satu
sama
lain,
misalnya
para cleaning
service hotel diharuskan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan
atau
masalah tamu hotel, tetapi di sisi
lain
mereka
juga
harus
melayani para tamu
hotel dengan cepat.
4. GAP antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Seringkali
harapan
pelanggan
dipengaruhi
oleh iklan dan pernyataan atau janji
yang
dibuat
oleh
perusahaan.
Risiko
yang
dihadapi
perusahaan
adalah
apabila
janji
yang
diberikan
ternyata
tidak
dapat dipenuhi.
Misalnya
brosur
suatu
hotel
menyatakan bahwa hotelnya merupakan yang terbaik, memiliki fasilitas parkir
yang
luas, breakfast, AC, hot water, dan wifi.
Akan
tetapi
saat pelanggan datang
dan merasakan bahwa fasilitas hotelnya
biasa-biasa saja (parkir yang sempit,
menu breakfast yang monoton, AC yang tidak dingin, air panas yang cepat
dingin, dan
wifi yang
lambat),
maka
sebenarnya
komunikasi
eksternal
yang
dilakukan hotel tersebut telah mendistorsi harapan konsumen dan menyebabkan
terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa hotel tersebut.
5. GAP antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
GAP
ini
terjadi
apabila
pelanggan
mengukur kinerja/prestasi
perusahaan
dengan
cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
2.1.6.
Pengukuran GAP dengan Diagram Kartesius
Metode Diagram Kartesius pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan
James
(1977)
dengan
tujuan
untuk
mengukur
hubungan
antara
persepsi
konsumen
 |