29
Keterangan :
= Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja seluruh atribut
= Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut
= Skor rata-rata tingkat kinerja seluruh atribut
= Skor rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut
=
Banyaknya atribut
yang dapat
mempengaruhi penilaian terhadap
kualitas pelayanan
Sumbu
X
merupakan
sumbu
yang
terdiri
dari
nilai-nilai kinerja sedangkan
sumbu Y merupakan sumbu yang terdiri dari nilai-nilai tingkat kepentingan. Nilai
kinerja merupakan perbedaan skor antara persepsi
dan
harapan
konsumen
terhadap
pelayanan.
Kemudian
dibuat
suatu
diagram yang
terbagi
menjadi
empat
bagian.
Faktor-faktor/atribut-atribut
yang
mempengaruhi pelayanan kemudian
dikelompokkan
kedalam empat
bagian
dari
Diagram Kartesius
(dapat
dilihat
pada
Gambar 2.8.). Diagram ini akan
menentukan urutan prioritas perbaikan,
yaitu atribut-
atribut yang harus dipertahankan dan atribut-atribut yang perlu ditingkatkan untuk
memperbaiki kualitas pelayanan perusahaan.
Empat kuadran Diagram Kartesius yaitu sebagai berikut:
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Atribut-atribut
yang
termasuk
dalam
kuadran
ini
adalah
atribut-atribut pelayanan
yang
dinilai
sangat
penting
oleh
pelanggan, akan
tetapi
pihak
perusahaan
belum
melaksanakannya
sesuai
keinginan
pelanggan.
Atribut-atribut
dalam
kuadran
ini
 |