31
2.2. Penelitian Terdahulu
2.2.1. Analisa
Kepuasan
Pelanggan
dan
Customer
Retention
pada Hotel Bumi Karsa oleh Mendean et al. (2006)
Peranan hotel sebagai sarana dalam memenuhi kebutuhan pelanggannya baik
dari sisi wisata maupun sisi penunjang bisnis
menjadi
semakin
penting.
Tujuan
penelitian adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan pada Hotel Bumi Karsa dan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi
tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan jasa agar menarik dan dapat
mempertahankan pelanggannya sehingga tetap menggunakan jasa pada hotel tersebut
dengan pemenuhan harapan pelanggan yang dilakukan. Manfaat yang diharapkan dari
penelitian
ini
adalah
membantu
Hotel Bumi
Karsa
untuk
meningkatkan
kualitas
pelayanan dengan melakukan tindakan perbaikan terhadap faktor-faktor penentu yang
berdasarkan hasil penelitian dirasakan performance-nya masih kurang sehingga
pelanggan merasa puas sehingga dapat mempertahankan pelanggannya dan juga
dapat
menekan
terjadinya
kehilangan
pelanggan
yang
telah
ada dengan
cara
lebih
mengenali pelanggan melalui customer retention.
Metode
yang
digunakan
adalah
metode
deskriptif kualitatis (membandingkan
kualitas
pelayanan
dengan
kepuasan pelanggan
dengan
menggunakan
diagram
kartesius
dan
analisis
korelasi)
dan
metode
deskriptif
kualitatif (mengolah
data-data
hasil penyebaran kuesioner tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
dengan metode service quality atau SERVQUAL).
 |