32
Hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
•
Faktor-faktor
yang
menjadi prioritas
utama
yang
harus ditingkatkan
pelaksanaannya oleh
Hotel
Bumi Karsa agar sesuai dengan harapan guest adalah
faktor
Tangible
yang
meliputi
fasilitas-fasilitas
fisik
dan
visual
(terlihat
kasat
mata) yang disediakan oleh Hotel Bumi Karsa seperti penataan kamar, kebersihan
ruangan kamar, dan keberadaan fasilitas pendukung.
•
Faktor-faktor
yang
harus dipertahankan pelaksanaannya karena sudah
sesuai
dengan
harapan guest yaitu
faktor
yang bersifat Assurance
yaitu pengetahuan dan
kemampuan
karyawan
Hotel
Bumi
Karsa
dalam
memberikan
pelayanan,
seperti
kesigapan karyawan dalam melayani setiap pertanyaan dan kebutuhan guest, dan
juga pengetahuan dan keterampilan karyawan dalam memberikan suatu pelayanan
kepada guest.
•
Faktor-faktor
yang
dinilai
cukup
penting
oleh
pelanggan,
dan
pelaksanaannya
dirasa cukup
menjawab oleh
guest
adalah
faktor
yang
bersifat
Reliability
yaitu
kemampuan
Hotel
Bumi
Karsa
dalam memberikan
pelayanan
yang
dapat
diandalkan
secara
akurat
dan
konsisten, serta
faktor
Responsiveness yaitu
pelayanan
yang
diberikan
Hotel
Bumi
Karsa
kepada guestnya
seperti
pelayanan
karyawan,
tanggapan
dalam menghadapi
masalah
yang
timbul,
dan
juga
mutu
pelayanan oleh karyawannya.
•
Sedangkan
faktor-faktor
yang
pelaksanaannya
dilakukan
sangat
baik
oleh
perusahaan, namun dinilai kurang penting oleh guest sehingga terkesan
berlebihan
yaitu
faktor
Empathy
yaitu
pemberian
perhatian
yang
bersifat
 |