22
c.
Panel pelanggan dan wawancara
Dibanding dengan menyurvei banyak pelanggan, ritel dapat
menggunakan panel 10 hingga 15 pelanggan untuk memperoleh
pengertian yang mendalam terhadap harapan dan persepsi pelanggan.
d.
Saling berinteraksi dengan pelanggan
Pemilik atau para manajer dari perusahaan ritel harus meluangkan
waktu untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan diharapkan
mendapatkan informasi langsung dan akurat tentang harapan
pelanggan.
e.
Keluhan pelanggan
Keluhan yang disampaikan oleh pelanggan memberikan kesempatan
bagi ritel untuk saling berhubungan dengan pelanggan dan sekaligus
memperoleh informasi terperinci tentang barang dagangan dan kualitas
layanan ritel. Penanganan keluhan
pelanggan adalah alat yang murah
untuk mengoreksi permasalahan layanan.
2. Menggunakan riset pelanggan
Mengumpulkan informasi tentang harapan dan persepsi pelanggan bukan
merupakan langkah akhir dari keseluruhan tahapan untuk memperbaiki
kualitas layanan ritel. Umpan balik pada pencapaian kualitas layanan perlu
pula untuk diinformasikan pada karyawan dalam suatu cara dengan pilihan
waktu.
 |