21
5. Kebijakan (policy),
mencakup aspek-aspek kualitas jasa yang secara langsung
dipengaruhi kebijakan toko, seperti
jam opersi, fasilitas parkir,dan
pemakaian
kartu kredit.
2.3.4
Evaluasi Kualitas Layanan Pelanggan
Pelanggan puas ketika kualitas layanan dirasa sesuai atau bahkan melebihi
harapan, dan sebaliknya, pelanggan merasa tidak puas ketika kualitas
layanan
berada dibawah harapan mereka (Utami,2006,p260).
1. Meneliti harapan pelanggan dan persepsi
Riset
pemasaran
dapat
digunakan
untuk
memahami
harapan
pelanggan
dan
mutu
layanan
yang
disajikan
oleh suatu
pedagang
ritel
dengan
lebih
baik.
Metode
untuk
memperoleh
informasi ini diantaranya adalah survey
menyeluruh atau meminta tanggapan atau pendapat hanya beberapa
pelanggan tentang layanan toko tersebut.
a. Studi menyeluruh
Beberapa ritel sudah
menetapkan program untuk
menaksir
harapan
pelanggan dan persepsi pelanggan.
b.
Menerka kepuasan dengan transaksi individu
Metode
lain
untuk
melakukan riset pelanggan adalah
untik
menyurvei
pelanggan dengan seketika setelah transaksi ritel terjadi.
 |