20
contoh,
sejumlah
dimensi
yang
relevan
untuk
konteks
toko
ritel
justru
tidak
tercakup
dalam model
SERVQUAL,
di
antaranya
pengalaman
pelanggan
dalam mencari
produk
yang
mereka
butuhkan
diantara
rak-rak
panjang,
interaksi dengan staf toko sewaktu berbelanja dan pengalaman berkaitan
dengan
pengembalian
produk
yang
tidak
sesuai
dengan
harapan.
Oleh
sebab
itu dimensi khusus untuk toko ritel dibutuhkan.
Menurut
Darshan
(2005)
dalam
Dabholkar
(1996),
dimensi
kualitas
pelayanan jasa ritel meliputi lima faktor utama, yaitu :
1.
Aspek Fisik (physical aspects),
meliputi
penampilan
fasilitas
fisik
dan
kenyamanan
yang ditawarkan
kepada
pelanggan
berkaitan
dengan
layout
fasilitas fisik, misalnya : memudahkan pelanggan ubtuk bergerak di dalam
toko dan mencari barang yang dibutuhkan, fasilitas fisik.
2. Reliabilitas (realibility), yang pada prinsipnya sama dengan dimensi
reliabilitas pada model SERVQUAL. Hanya saja, di sini reliabilitas dipilah ke
dalam
dua
subdimensi,
yaitu
memenuhi
janji
dan
memberikan
layanan
dengan tepat.
3. Interaksi personal (personal interaction), mengacu pada kemampuan
karyawan
jasa dalam
menumbuhkan kepercayaan
pelanggan
dan sikap sopan
/
suka
membantu.
Pada
prinsipnya
dimensi
ini
berkaitan
dengan
cara
karyawan memperlakukan para pelanggan.
4.
Pemecahan
masalah
(problem
solving),
berkaitn dengan
penanganan
retur,
penukaran dan komplain.
 |