19
e. Pelanggan
merupakan
sumber
informasi
bagi
perusahaan
dalam
hal
intelijen pemasaran dan pengembangan pelayanan atau produk perusahaan
pada umumnya.
f.
Kualitas
yang
baik
berarti
menghemat
biaya-biaya
seperti
biaya
untuk
memperoleh pelanggan baru, untuk memperbaiki
kesalahan,
membangun
kembali citra karena wanprestasi, dan sebagainya. Jadi mempertahankan
pelanggan yang sudah ada melalui kualitas pelayanan yang memuaskan
merupakan hal yang sangat penting.
g. Kualitas pelayanan
yang didesain dan diimplementasikan secara
memadai
bukan hanya memuaskan
pelanggan tetapi juga memberikan kepuasan
kerja bagi karyawannya. Karyawan
dapat
menerima
tuntutan
untuk
senantiasa memuaskan pelanggan, karena dengan demikian ia dapat
memajukan keadaan finansial dan ekspresi dirinya. Bagi usaha pelayanan,
kepuasan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan
memegang peranan penting dalam memelihara citra kualitas yang
dibangun.
2.3.3
Dimensi Kualitas Pelayanan
Dabholkar (1996) dalam Tjiptono (2005) mengkritik bahwa model
Servqual
tidak
mampu
menjelasakan
secara
akurat
persepsi
pelanggan
terhadap kualitas jasa toko ritel, yaitu toko yang menjual
berbagai macam
barang dan jasa (seperti pasar swalayan,
toserba dan specialty store). Sebagai
 |