24
2.4
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai (Tjiptono,2005,p195). Sedangkan Kotler (2003,p61)
mendefinisikan kepuasaan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang
yang
dialami
setelah
membandingkan
anatara
persepsi
kinerja atau hasil suatu
produk dengan
harapan-harapannya.
Dari definisi-definisi tersebut di atas dapat
disimpulkan, yaitu adanya perbandingan antara harapan dan kinerja/hasil yang
dirasakan pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh
beberapa faktor, di antaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini
teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.
Menurut Oliver (1997:13) mendefinisikan kepuasan sebagai respons
pemenuhan
konsumen.
Hal
ini
merupakan penilaian
bahwa
produk
atau
jasa
menyediakan suatu tingkat kesenangan dari pemenuhan konsumsi. Pemenuhan
tersebut
dapat
di
atas
atau
di bawah standar kesenangan. Pemenuhan yang
berlebihan dapat memuaskan konsumen bila itu memberikan kesenangan yang
tidak terduga. Sebaliknya, pemenuhan yang kurang dapat juga memuaskan
konsumen bila memberikan kesenangan yang lebih dari yang dapat diantisipasi
konsumen.
Pemenuhan
kesenangan
dapat
dinilai berdasarkan suatu standar
sebagai
dasar
perbandingan.
Dasar
perbandingan
tersebut adalah
kepuasan
sebelumnya, kepuasan
lain dan sebagainya. Jadi
menurut Oliver
seperti dikutip
Benner dan Rundle-Thiele (2004) kepuasan adalah respons emosional setelah
konsumsi
yang
mungkin
terjadi sebagai
hasil perbandingan antara
harapan dan
 |