25
kinerja actual (diskonfirmasi) atau dapat
juga
terjadi
sebagai
hasil
yang
terjadi
tanpa perbandingan dengan harapan.
Kepuasan pelanggan dalam Yamit (2005, p.77)
merupakan
faktor kunci
bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Memberikan kepuasan
kepada
pelanggan
hanya
dapat
diperoleh jika perusahaan memperhatikan apa
yang diinginkan oleh pelanggan. Memperhatikan
apa
yang
diinginkan
oleh
pelanggan berarti kualitas produk
dan
jasa
pelayanan yang dihasilkan
ditentunkan pelanggan.
2.5
Loyalitas Pelanggan
Kepuasaan yang dirasakan oleh pelanggan
mempunyai
konsekuensi
perilaku
berupa
complain
atau
loyal.
Pengertian loyalitas
telah
banyak
dikemukakan oleh para ahli pemasaran. Secara umum diartikan sebagai
pembeli ulang yang terus menerus pada merek yang sama, atau dengan kata
lain adalah tindakan seseorang yang
membeli
merek,
perhatian
hanya
pada
merek tertentu, dan tidak mencari informasi yang berkaitan dengan merek
tersebut.
Pelanggan
yang
loyal
atau setia
adalah
seorang
yang
melakukan
pembelian ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan ke konsumen
potensial
lain dari
mulut ke
mulut (Evan dan Laski, 1994). Sedangkan
menurut
Engel
dkk
(1993),
loyalitas
adalah suatu
perilaku
pembelian
pengulangan yang telah menjadi kebiasaan, yang telah ada keterkaitan dan
keterlibatan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif.
 |