26
Menurut
Oliver
(1999)
loyalitas
adalah
komitmen
mendalam yang
dipegang konsumen untuk membeli atau berlanggan kembali produk atau jasa
yang lebih disukai seccara konsisten
di
masa
depan
yang
mengakibatkan
pembelian berulang merek yang sama atau sekelompok merek yang sama
meskipun situasi mempengaruhi dan usaha-usaha pemasaran memiliki potensi
untuk menyebabkan perilaku yang berubah (switching behavior)
Kesetiaan
pelanggan
dapat
diukur
dengan
perilaku
dan
sikap
(Getty
dan Thompson,
1994).
Ukuran
pertama
mengacu
perilaku
pelanggan
pada
pengulangan
untuk
memperoleh
atau membeli kembali atas barang/jasa yang
pernah
dinikmati.
Sedangkan
ukuran
sikap mengacu pada sebuah intensitas
pelanggan
dalam memperoleh
kembali
dan
merekomendasikan
kepada
orang
lain.
Loyalitas adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang
atau berlangganan dengan produk atau jasa yang disukai secara konsisten di
masa
mendatang,
situasional
dan upaya
pemasaran
berpotensi
untuk
menyebabkan perilaku beralih merek (Tjiptono 2007,p.387).
Menurut
Griffin
(2005, p.11)
yang dikutip oleh Hurriyati
(2005,p129)
definisi loyalitas adalah :
“loyalty is defined as non random purchase expressed over time by
some
decision
making
unit” berdasarkan
definisi
tersebut
dapat
dijelaskan
bahwa
loyalitas
lebih
mengacu
pada
wujud
perilaku
dari
unit-unit
 |