28
2.5.2
Pengukuran Loyalitas Pelanggan
Dalam
Griffin
(2003,p.33-34)
menyatakan
ada
empat
aspek
dalam
pengukuran loyalitas, yaitu:
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
Pelanggan
yang
merasa puas dengan produk atau jasa
yang dibelinya
dan akan melakukan pembelian kembali
2. Membeli secara antarlini produk dan jasa
Selain
melakukan
pembelian
produk
dan
jasa
utama
dan
pelanggan
juga membeli produk di luar keinginan yang paling pokoknya.
3. Merekomendasikan kepada orang lain
Memberikan
rekomendasi
kepada
orang
lain
mengenai
pembelian
produk dan jasa pada perusahaan tersebut
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
Pelanggan
tidak
mudah
beralih
pada
perusahaan
lain
yang
menawarkan produk atau jasa yang serupa.
Sedangkan
menurut
Zeithaml
(1996)
menyatakan
atribut
mengukur
kesetiaan, yaitu:
1. Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain
2. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta saran
3. Mempertimbangkan bahwa perusahaan
merupakan pilihan pertama dalam
melakukan pembelian jasa
 |