29
4. Melakukan
lebih
banyak
bisnis
atau
pembelian
dengan
perusahaan
beberapa tahun mendatang.
2.6
Hubungan Antar Variabel
2.6.1
Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan
Kualitas
pelayanan merupakan
evaluasi
pelanggan
tentang
kesempurnaan kinerja layanan. Menurut Crorin dan Taylor (Prabowo, 2000),
kualitas
pelayanan
mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Jadi
dengan
peningkatan
kualitas
layanan
yang
diberikan
kepada
pelanggan
maka kepuasan pelanggan akan tercipta. Lebih lanjut (Andreassen dan
Lindestad
dalam Hadi,
2002)
berpendapat
ketika
pelayanan
yang
diberikan
mampu
memenuhi pengharapan pelanggan, maka pelanggan yang bersangkutan
akan merasa puas. Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara
efektif
dalam
melakukan
diferensiasi
adalah
melalui
jasa
atau
pelayanan
yang
diberikan
(Tjiptono,
2004).
Parasuraman
et
al.
(1998)
dalam Hadi
(2003)
berpendapat bahwa kualitas pelayanan inheren dengan kepuasan pelanggan,
dimana
meningkatnya
(semakin
positif)
kualitas pelayanan
digunakan
sebagai
refleksi
dari
meningkatnya
kepuasan pelanggan. Sementara itu, (Selnes 1993
dalam Hadi,
2003)
membuktikan
bahwa
kualitas
pelayanan
sebagaimana
dirasakan oleh pelanggan, mempengaruhi kepuasan dan pada gilirannya
kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas.
 |