30
2.6.2
Kepuasan dengan Loyalitas Pelanggan
Dalam
Wijayanti (2008)
kepuasan yang
dirasakan oleh
pelanggan
mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain dan loyalitas pelanggan, sehingga
apabila
organisasi
atau
perusahaan
dapat
memperhatikan segala
hal
yang
dapat
membentuk kepuasan
pelanggan,
maka
kepuasan
yang
dirasakan
oleh
pelanggan
secara
keseluruhan akan
terbentuk.
Di
mana
kepuasan
keseluruhan didefinisikan
sebagai pernyataan afektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas
produk atau
jasa,
yang dipengaruhi oleh
kepuasan pelanggan terhadap produk
tersebut
dan
dengan
informasi
yang
digunakan untuk
memilih
produk.
Kepuasan
konsumen
atau
pelanggan
merupakan
suatu
darah
kehidupan setiap
perusahaan,
sehingga
kepuasan
pelanggan
merupakan salah
satu
elemen
penting
dalam
peningkatan kinerja pemasaran dalam suatu perusahaan atau organisasi.
Kepuasan
yang
dirasakan
oleh
pelanggan
dapat
meningkatkan intensitas
membeli
dari
pelanggan
tersebut
(Assael,
1995).
Dengan
terciptanya
tingkat
kepuasan
pelanggan
yang
optimal
maka
mendorong
terciptanya
loyalitas
di
benak
pelanggan yang
merasa
puas
tadi.
Loyalitas
pelanggan
dipandang
sebagai
kekuatan
hubungan
antara
sikap
relatif
seseorang
dan
bisnis
berulang. Hubungan
ini
dipandang karena dijembatani oleh norma-norma sosial dan faktor-faktor situasional.
Hubungan kepuasan
dengan
loyalitas
tidak
bersifat
linier,
seperti
yang
dibayangkan oleh
pemasar.
Seperti
yang
dinyatakan
oleh
Rowley
&
Dawes
(1999)
bahwa
hubungan
antara
kepuasan
dengan
loyalitas
tidak
jelas,
buktinya penelitian
yang
dilakukan
oleh
Strauss
&
Neuhaus
(1997)
menemukan bahwa
sejumlah
pelanggan
yang
mengeskpresikan
kepuasan,
masih
juga
berpindah
merk.
Sejumlah
pelanggan yang
tidak
puas,
justru
tidak
berpindah merek.
Pendapat
yang
sama
dikemukakan
oleh Ruyten &
Bloemer
(1999);
Soderlund
(1998)
bahwa
kepuasan
 |