32
Kepuasan
diukur
dari
sebaik
apa
harapan
pelanggan
dipenuhi.
Sedangkan
loyalitas
pelanggan adalah ukuran semau apa pelanggan melakukan pembelian lagi.
Dalam
artikel
yang
dikemukakan oleh
Morage
et
al
(2008)
yang
bertujuan
untuk
meneliti
tentang
kepuasan
pelanggan dan
loyalitas
berfokus
pada
merek
daripada
produk.
Adapun
dasar
yang
digunakan
dalam
menjelaskan kepuasan
konsumen
pada
artikel
ini
adalah
mengacu
pada
penelitian
sebelumnya yakni
dilakukan oleh Newman & Werbrl (1973); kasper (1998); Zeithmal (1996); Reynold,
Arnold
&
Beauty
(1999(
dan
Fitzell
(1998),
yang
menjelaskan
bahwa
kepuasan
sering digunakan untuk
meramalkan konsumen yang akan membeli pada masa yang
akan dating, pelanggan mempunyai
kemungkinan
yang cukup tinggi untuk
melakukan pengulangan pembelian pada waktunya, merekomendasikan kepada yang
lain
untuk mencoba memperoleh kepuasan,
dan
tidak
lagi
berpaling untuk
mencoba
produk yang ditawarkan oleh pesaing.
Lebih
khusus
dijelaskan
bahwa
kepuasan
merupakan awal
yang
diperlukan
dalam
pembentukka loyalitas pelanggan
(Fitzel (1998); Fornell (1992); Reynolds &
Beatty
(1999); Sivada &
Baker-Prewitt (2000); Zeithaml et
al
(1999) dalam Moraga
et
al,
2008).
Sementara itu
kepuasan
dan
kesetiaan
dikenali
dalam
sebagaian
besar
penelitian sebagai hal
yang saling berhubungan (Anderson & Sullivan (1993);
Fornell
(1992);
Rust
&
Zahorik (1993);
Taylor &
Baker
(1994)), beberapa
mempertimbangkan bahwa hubungan tersebut dapat dipertukarkan (Hallowell, 1996;
Oliver,
1999),
dan
beberapa
diantaranya memandang
kedua
hal
tersebut
menjadi
searah,
dimana
langkah
maju
dari
kepuasan
adalah
kesetiaan
(Strauss
&
Neuhaus,
1997).
Pelanggan
terpuaskan
cenderung untuk
menjadi
pelanggan
setia
dengan
(Rowley, 2005)
atau
tanpa
pemyelesaian sengketa dengan
mengetengahkan variabel
lain (Coyne, 1989; Fornell, 1992; Oliva et al., 1992) yang pada akhirnya artikel
ini
 |