33
menyimpulkan bahwa hubungan kesetiaan-kepuasan adalah signifikan saat ini ketika
mengevaluasi sebuah
produk
sekalipun
lebih
lemah
bila
dibandingkan ketika
mengevaluasi
merek
sendiri.
Seperti
terlihat
dua
perbedaan
pada
tradisional
(botol
anggur) dan produk inovatif (elektronik) sungguhpun itu adalah
jauh
lebih kuat pada
produk
inovatif.
Hubungan
loyalitas-kepuasan
saat
ini
adalah
ketika
mengevaluasi
kombinasi produk dan merek, menandakan bahwa ada satu posisi intermediate antara
produk dan merek. Di lain pihak, literatur memperlakukan merek serta merek-produk
seperti
di
kategori
sama
dengan
demikian
mengurangi pentingnya
satu
perbedaan
antara merek serta merek-produk.
Selanjutnya Faullant
et
al
(2008)
menjelaskan bahwa
kepuasan
pelanggan
adalah faktor penentu utama dari loyalitas konsumen. Hal ini didasari oleh penelitian
sebelumnya
yang
dilakukan
oleh
Mittal
&
Kamakura,
(2001);
Reicheld
&
Sasser,
(1990);
serta
Zeithaml,
(1996),
yang
menunjukkan asosiasi
yang
positif
antara
kepuasan dan
pembelian
kembali.
Efek
positif
dari
kepuasan terhadap
loyalitas
direflesikan pada
intensitas
konsumen
melakukan pembelian kembali
dari
produk
maupun
jasa
dan
dia
bersedia
untuk
merekomendasikannya kepada
orang
lain.
Sebagai konsekuensinya perusahaan harus dapat memantapkan dasar konsumen yang
stabil
yang
dengan
demikian
dapat
mengurangi akuisisi
dan
biaya
transaksi
serta
menekan pengurangan pendapatan.
Pada
kebanyakan studi
diketahui bahwa
kepuasan
konsumen
tidak
diterjemahkan langsung
sbegai
loyalitas
konsumen
dan
hubungan
anatara
kepuasan
dan loyalitas bukanlah sesuatu yang
linier (Oliver,
1999 dalam Faullant et al
2008).
Sementara
dalam
laporannya
Gierl
(1993)
menjelaskan bahwa
mayoritas
dari
pelanggan yang menyatakan setia terhadap suatu merek, mau mencoba dan berpindah
kepada
merek
lain
sekalipun
mereka
telah
terpuaskan
dengan
merek
regulernya.
 |