16
2.3
Kualitas Pelayanan
Menurut Wykof
dalam
Arief (2006,p118), kualitas Pelayanan adalah
tingkat
keunggulan
yang
diharapkan
dan pengendalian
atas
tingkat
keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Definisi
kualitas
pelayanan
berpusat
pada
upaya
pemenuhan kebutuhan
dan
keinginan
pelanggan
serta
penyampaiannya untuk
mengimbangi
harapan
pelanggan
(Simamora,2003,p180).
Gronroos (1984) mendefinisikan kualitas layanan sebagai hasil evaluasi
proses
dimana
konsumen
membandingkan jasa yang diharapkan dan yang
diberikan.
Masyarakat
dapat
menilai
jasa
yang diberikan
secara
keseluruhan,
sebelum dan
sesudah jasa tersebut dirasakan,
yaitu sikap
yang diberikan kepada
konsumen (Parasuraman et al, 1998)
2.3.1
Jenis-jenis Pelayanan
Menurut Ma’ruf dalam buku pemasaran ritel
(2006,p219-p220) jenis-
jenis pelayanan terdiri dari :
1. Customer service:
a.
Pramuniaga dan staf
lain
(seperti kasir dan SPG/sales promotion girls)
yang terampil dengan cara pelayanan dan kesigapan membantu.
 |