39
pemeriksaan kredit atau penentu harga digabungkan kedalam satu posisi, "pelaksana
urusan".
Transformasi
yang
mirip
juga
ditemukan
di
perusahaan
elektronik
yang
telah merekayasa ulang proses pemenuhan
pesanannya.
Sebelumnya
para
spesialis
yang
ditempatkan
dalam
bagian
-
bagian
terpisah
melakukan
masing
-
masing
satu
dari lima tahap menjual sampai menginstall
peralatan perusahaan. Karena proses ini
melibatkan begitu banyak tangan, kesalahan dan kesalahpahaman tidak dapat
dielakkan
karena
tak
satu
orang dan
grup
pun
yang
bertanggung
jawab,
atau
mempunyai wewenang, atas keseluruhan proses.
Jika
konsumen
menelpon
untuk
menyampaikan masalah, tak seorangpun dapat membantunya.
Dalam
merekayasa
ulang proses
ini, perusahaan
memadatkan tanggung jawab
atas berbagai tahap tersebut dan menyerahkannya terhadap seseorang, "petugas
pelayanan pelanggan". Orang itulah
sekarang
yang
melaksanakan keseluruhan proses
dan
juga
bertindak
sebagai
satu
titik
kontak bagi
pelanggan".
Orang
itulah
sekarang
yang melaksanakan keseluruhan proses dan juga bertindak sebagai
satu
titik
kontak
bagi pelanggan.
Tidaklah selalu dapat memadatkan semua tahap seperti dalam proses panjang
menjadi
satu
pekerjaan
terpadu
yang
dilakukan
oleh
satu
orang.
Dalam
situasi
-
situasi tertentu (misalnya, penyampaian produk), berbagai tahap harus dilakukan pada
lokasi
-
lokasi
yang
berbeda.
Dalam
hal
ini,
perusahaan
membutuhkan
beberapa
orang, masing -
masing mengurus bagian-bagian dari proses. Pada kasus - kasus lain
tidak
praktis
untuk
mengajari
seseorang semua keahlian yang diperlukan untuk
melaksanakan keseluruhan proses.
 |